Briefing
- Unternehmen: Amtrak
- Jahr des Hacks: 2016
- Ort: USA
- Branche: Reise & Verkehr
- Disziplin: Online Marketing
- Ziel: Mehr Sales im E-Commerce/ Kosten sparen
- Lösungsansatz: Chatbots
Ausgangslage: Amtrak ist eines der wichtigsten Reiseunternehmen der USA. Zugstrecken wie die Trasse Seattle - Chicago zählen zu den schönsten und wichtigsten Verbindungen Nordamerikas. Aber auch in den USA steht der Zugverkehr in starker Konkurrenz. Flüge werden billiger, Autos sind für (fast) jeden erschwinglich und Mitfahrangebote und der Fernbusverkehr haben an Schwung zugelegt. Will das Unternehmen wachsen, muss der digitale Auftritt stimmen. Denn spätestens hier vergleicht der Reisende seine Optionen miteinander.
Herausforderung: Ein Unternehmen wie Amtrak, das extrem viele Zugverbindungen bietet, muss sich eines sicher sein: Je größer das Angebot, desto größer auch die Wahrscheinlichkeit, dass sich Nutzer auf der Website verirren. Ein starker Kundenservice ist wichtig - und der besticht eben nicht nur mit dem richtigen Hinweis und der Problemlösung. Sondern vor allem mit Geschwindigkeit.
Lösung: Julie, der Chatbot von Amtrak. Dieser hilft Kunden in wenigen Sekunden. Die wichtigsten Fragen, zum Beispiel nach der schnellsten und günstigsten Verbindung, werden voll automatisiert, höflich und "schlau" beantwortet. Dass sich hinter Julie ein Bot verbirgt, merkten Kunden anfangs gar nicht.
Erfolge: Das Unternehmen gab einige Zeit nach dem Launch von Julie die positiven Folgen preis. So erhöhte sich die Anzahl der Buchungen um 25 Prozent. Außerdem stiegen die Einnahmen aus diesen Abschlüssen überproportional um 30 Prozent. Zudem sparte die Firma Servicekosten in Höhe von einer Million Dollar. Innerhalb eines Jahres erhöhte sich die Anzahl der User, die mit Julie kommunizierten, um 50 Prozent.
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